팀 이동한지 어느덧 3개월이 지났다.
새로운 팀에는 디자이너 팀원이 한명 있다. 개발자만 가득한 조직에 디자이너 홀로 자신의 업무를 하는 것은 매우 어려운 일이라고 생각한다.
특히나 B2C 서비스나 SI 사업을 하지 않고 다소 보수적인 보안솔루션 업계에서 제품을 만들고 있는 조직내에서 디자이너의 역할은 자신의 커리어를 향상시키기에 충분한 환경은 아닐 것이다.
팀장으로써 무엇을 해줄 수 있을까 고민을 하다가 제품의 사용성과 디자인이 많이 부족한 상황을 개선하기 위해
사용성 평가/사용성 테스트라는 프로세스를 제품 설계와 후처리에 넣는 것을 공식화 하면 어떨까 생각했다.
단순히 디자인 작업 뿐 아니라 중요성이 높아지고 있는, 그리고 현재 문제가 많다고 지적되고 있는 사용성에 대해서 디자이너 측면에서 조금 더 영역을 넓혀 접근하면 앞으로 해야 할 일이 많아지고 조직도 꾸릴 수 있을 것 같다는 생각이 들었다.
자연스럽게 사용성(UX)에 대해서 나도 잘 알아야 할 것 같다는 생각과 함께 관련된 책을 찾아 읽어 봤다.
UX 리서처라는 롤에 내가 만든 사용성 평가 프로세스가 포함되어 있으며 사용성 테스트(UT) 라는 이름이 더 정확한 명칭인 것을 알게 되었다.
최근 이러한 사용성에 대한 중요도가 높아지고 있으며 UX 조직을 크게 키우는 기업들도 늘고 있다. 또한 디자이너들도 UX리서처로 영역을 넓히는 경우도 있다고 한다.
이 책을 통해 UX 리서처는 무엇을 하는지 그리고 내가 속한 조직내에서도 어떻게 조직화 하고 프로세스를 갖추고 준비해야 하는지 공부하는 좋은 계기가 되었다. 디자이너인 팀원도 이 책을 꼭 읽을 수 있도록 선물해 줘야 겠다.
사용성이 뛰어나다는 것은?
- 평범한 혹은 평균 이하의 능력과 경험을 가진 사용자가 제품을 사용해서 무언가를 하려고 할 때
사용 방법을 스스로 알아차릴 수 있다는 것을 의미한다.
사용성 평가 방법
- 용이성: 사용자가 처음 사용할 때 어려운 점은 없는지
- 효율성: 사용자가 원하는 작업을 더 적은 비용으로 빠르게 처리할 수 있는지
- 기억 용이성: 한동안 손을 놓은 뒤 다시 사용할 때 헷갈리거나 어려운 점이 없는지
- 오류 방지성: 문제가 생겼을때 문제의 원인 파악이 쉽고 어떻게 해야 해결할 수 있는지 사용자가 선택 가능 한지
- 만족성: 전반적인 사용 과정이 불편하지 않고 유용했는지 여부
UX 리서처가 하는 일은?
- 문제를 정의하고 가설을 검증하는 일
- 2010년 UX는 화면을 설계하거나 비주얼로 구현하는 범위의 UI 로 좁게 정의했지만
2020년이 되면서 UX는 리서치와 라이팅까지 범위가 확장되고 역할도 세분화되고 있다.
- UX 리서치는 사용성만을 다루지 않는다.
UX 리서치를 통해 문제를 정의할 수 있고, 반드시 완수해야 하는 과업을 우선순위에 따라 제시할 수 있다.
UX 리서치 방법
- 설문조사: 객관식/주관식 문항을 제시하고 응답을 받는 방법
- 인터뷰: 온라인/오프라인으로 만나 질문과 답변을 주고 받는 방식의 리서치 (1:1로 진행)
- A/B 테스트: A안과 B안 중 어느것이 더 효과적인지 실험군과 대조군을 대상으로 일정 기간 실제 제품으로 테스트
- 사용성 테스트 (UT): A/B 테스트를 하기 전에 쉽게 쓸 수 있는지 검증하는 과정
예상하지 못한 문제가 나타나지 않는지, 예상한 대로 쉽게 발견하고 이해할수 있는지
원하지 않을 때에는 이전 단계로 쉽게 돌아오는니 등을 검증하는 방법
연구에 따르면 5명만 테스트하더라도 1/3 확률로 나타날 수 있는 사용성 문제를 85% 발견할 수 있다고 한다.
사용성 테스트(UT) 방법
2) 문제가 왜 발생했는지 가설 수립
3) 리서치 가설에 따라 방법론 결정
4) 리서치에 참여할 사용자 조건과 사례비 정의
5) 리서치에 참여할 조건에 맞는 사용자 섭외
6) 사용자가 인터뷰 중에 직접 사용할 수 있도록 디자인 프로토타입 준비
7) 리서치에 참여할 조건에 맞는 사람에게 일정 안내
8) 3~5명을 대상으로 사용성 테스트 진행
9) 테스트 결과 분석 및 논의
10) 테스트 결과에 따라 1~9번 반복
11) 리서치 사례비 정산
UX 리서치 수요
- 사용성에 대한 중요도가 높아지고 있고 수요와 공급의 원칙에 따라 수요가 많아지고 있는데 공급이 적기 때문에 현재 UX 리서처는 매우 중요하다고 볼 수 있다.
- 새로운 기능을 추가하기 전에 사용자를 대상으로 직접 UT를 진행해서 디자이너와 함께 문제를 진단하고 개선하는 기업은 <쿠팡>이 유일했고 이후 <우아한형제들>, <토스>, <오늘의집> 에서 UX 리서치 조직을 만들기 시작했다. 2022년에는 <당근마켓>, <카카오페이>, <카카오뱅크>, <피펫>, <야놀자>, <그린랩스>, <요기요>, <무신사> 등으로 늘어나고 있다.
조직 구성
- UX 리서치는 제품을 만드는 조직 내에 팀으로 구성되는 것이 좋다.
- 제품 중심으로 리서치 하면서 제품 기획, 출시, 개선의 사이클에 리서처가 적극적으로 개입해야 한다.
- 이렇게 해야 제품에 대한 주인의식을 가질 수 있게 되고 마켓 리서치가 아닌 우리 제품이 최우선이 된다.
- UX 리서치가 자리 잡을 수 있는 가장 좋은 방법은 제품 조직 안에서 무엇이 문제인지 전달하는 것이다.
- 조직이 인정하기 싫은 문제, 알면서 외면했던 문제를 꺼내기가 불편해도 꺼내고 적극적으로 먼저 이야기 해야 한다.
UX 리서치는
- 매주 하는 일이어야 한다. 일년에 두어 번 날짜 지정해서 하는 일이 아니다.
- 가르치지 말아야 한다. 인터뷰 시 상대방의 언어를 기준으로 소통해야 한다.
- 상황에 맞춰서 유연하게 대응해야 한다.
- 인터뷰 초반과 후반에 인터뷰이의 답변이 달라질 수 있다는 점을 인지하고 모디레이팅 해야 한다.
- 구체적으로 질문할수록 가설을 검증하는데 유효한 답변을 얻을 수 있다.
- 고객이 답할 때까지 가만히 기다릴 때와 기다리면 안되는 상황을 구별해야 한다.
- 진행하고 있는 인터뷰나 UT, 설문조사 이후 바로 후속 릭서치가 생길 수 있음을 염두에 두어야 한다.
- 리서치는 정답을 얻는게 아니라 가장 심각한 문제와 근본적인 원인을 찾는 과정이고 이를 통해 더 나은 제품으로 향하는 여정이라는 것을 알아야 한다.
- 몰입할 수 있는 프로토타입이 준비되어야 한다.
- 데이터를 자주 들여다 봐야 한다.
- 리서치를 프로젝트로 관리해야 한다. (매번 달라지는 비즈니스 프로젝트라고 생각)
해외에서 당근마켓의 매너온도가 사라진 이유
해외에서는 당근마켓의 매너온도에 대해서 아래와 같이 말하는 사람이 많아 이 기능을 없앴다고 한다.
- 우리동네 기온을 알려주는 줄 알았다.
- 중고거래에서 왜 기온을 알려주지?
- 100점 만점에 고작 30점대라니..
- 따듯한것도 좋은것이지만 쿨한것도 좋은것 아닌가?
이렇듯 제품을 사용하는 사용자에 따라 기능의 해석이 달라질 수 있음을 기억하자.
결국 고객이 느끼는 제품의 가치는 사용자 경험(UX) + 경쟁력 있는 가격(P) + 서비스 품질(S) 이다.
제품을 만드는 사람이 번거롭고, 고생스러울수록 사용자는 생각하지 않아도 되고 편해진다.
발생할 수 있는 사용성 문제를 먼저 점검하고, 반드시 수행할 과업을 사용자가 많은 생각을 하지 않고도 사용할 수 있어야 그 제품에만 손이 가게 되는 것이다.
우리는 UX리서치에 따라 수익을 올릴 수 있고 비용을 절검할 수 있다는 것을 이해해야 한다.
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