[책리뷰] 태도의 품격 - 2023.07.01

저자 로잔 토머스는 미국에서 아주 오랜 기간 동안 일류 기업들을 상대로 에티켓 강의를 해온 가장 인정받는 비즈니스 매너 컨설턴트이며 세계 최고의 주얼리 브랜드 티파니앤코에서 11년간 근무하며 세계 유수의 대학과 혁신 기업들에서 타인에 대한 존중을 바탕으로 하는 비즈니스 매너를 가르친다.

직원들 사이에서 때로는 실수로, 때로는 고의로 일어나는 수많은 갈등들은  서로 너무나 다른 사람들이 어떻게 최소한의 원만한 분위기를 유지하며 함께 일할 수 있는지에 따라 사라질 수 있고 고조될 수 있다.

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이 책은 상대방의 무례한 태도에 적절히 대응하는 방법, 다양성을 받아들이고 존중하는 법, 긍정적인 태도를 보이는 법, 호감 가는 첫인상을 남기는 법, 모든 연령대의 동료들과 원만히 협업하는 법, 비언어적 신호를 읽어내는 법 등 회사 생활의 결과를 좌우할 실질적인 지식들을 담고 있다.

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16년이라는 나름 오랜 기간동안의 직장생활 동안 책과 경험을 통해 배운것들을 다시 한번 정리하고 알면서 지키지 못하는 좋지 않은 습관들을 고쳐보고자 한다.​

책의 제목은 `태도의 품격` 인데 그 위에 써 있는 글귀가 더 눈에 띄었다.

​최고의 조직은 왜 매너에 집중하는가

기업이나 사회 생활에서 가장 중요한 것은 '태도' 이다.
가장 기본이 되어야 하는 항목이며 여러 사람이 함께 일할 때 큰 문제를 일으키는 것도 바로 태도이다.

​요즘 MZ 세대 (1980년 초반 ~ 2000년대)는 X 세대 (1980년대 이전) 사람들과 많이 다른 생각과 태도를 가지고 있다. 어떤 세대를 특정 지어서 묶는 행위 자체를 그리 좋아하지는 않지만 1970년대생들과 1990년대생들의 기본적인 생각/태도의 차이가 다른다는 것은 감히 확실하다고 말할 수 있다.

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서로가 생각하는 '예의바름' 의 차이로 인해 '꼰대' 라는 말도 나오는 듯 하며

조금 더 직설적이고 자신의 생각을 확실하게 어필하는 세대에게 '버릇없다' 라는 표현을 하기도 하는 듯 하다.

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여러 세대와 세대가 같더라도 다른 생각을 갖는 사람들이 많이 모여 있는 회사 생활에서

서로 예의를 지키는 것은 매우 중요한 일이다.

구성원 간의 신뢰가 쌓이다 보면 결국 조직 전체가 현실적인 이익을 얻을 수 있다고 생각한다.

서로 간의 오해를 줄이고 모두가 존중받는 기업 문화를 만들기 위해서는 어떻게 해야 할까?

책의 내용 중 많이 공감했던 내용들과 생각들을 정리 해 본다.

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처음부터 직장 내 매너를 완벽하게 익히고 대하는 사람은 없다.

다만, 다른 사람에게 바라는 건 무엇이 올바른 행동인지 알고 예의를 갖추려고 신경 쓰며 실수를 저질렀을 때는 진심 어린 사과와 함께 상황을 바로 잡으려고 노력하는 모습이 필요하다.

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'내가 대접받고자 하는 대로 상대방을 대접하라' 유명한 황금율이다. 하지만 '내가 대접받고자 하는' 이라는 것이 매우 주관적이기 때문에 다양한 사람들을 대하는 태도의 기준으로는 부족하다.

'상대방이 받고자 하는 대접을 예측해서 제공하라' 라는 백금율이 필요하다.

사회 생활 2년차 때 창업을 함께 했고 (3년 버티다 망했지만..) 나름 그때 많은 것을 배웠는데 당시 대표님이 나에게 준 가르침 중 하나는 "상대가 원하는 것 보다 1 더 줘라, 그래야 상대는 평등하다고 생각한다" 였다. 개인적인 기준에서 늘 그렇게 하고 있다고 생각하는데 그래도 상대는 부족하다고 느끼는 경우가 간혹 발생한다. 그럴 땐 +10 더 주자고 생각하면 된다.

어떤 회사는 제대로 예의를 갖춰 행동하는 구성원에게 적절한 보상을 내리기도 한다고 한다.

- ex. 세계 최대 온라인 신발 판매 기업 Zappos 는 보너스와 Wow Award 상을 지급한다고 한다.

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섣부른 판단과 지나친 배려는 금물

상대의 모습, 상태와 상관없이 올바른 태도를 유지하는 것이 중요하다. 두려움이나 경계는 물론이고 상대방이 불행할 것이라고 섣불리 판단하여 동정하는 태도는 위험하다.

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이상적인 직원의 첫 번째 조건은 '인성' 이다.

아무리 회사 업무를 잘 처리한다고 하더라도 인성이 좋지 않다면 아무도 함께 일하고 싶지 않다.

실제 채용시에도 인적성 검사를 보며 면접 시 대화를 통해 태도와 인성을 많이 본다.

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말투와 목소리

차분한 목소리와 부드러운 말투는 상대방에게 호감을 줄 수 있는 가장 쉬운 방법이다.

나는 목소리가 별로 좋지 않은데요?? 그렇다면 말투를 고치면 된다.

그리고 목소리 또한 연습을 통해 듣기 좋게 바꿀 수 있다.

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"당신의 매너는 언제나 평가받고 있다. 생각지도 못한 순간에 예상치도 못한 심사위원에게 큰 보상을 받거나 인정받지 못하는 기준이 된다." - 랠프 월도 에머슨 (사상가/시인)

스스로 어떤 사람인지 어떤 사람이 되고 싶은지 늘 고민하고 행동하면서 보다 좋은 모습으로 발전할 수 있도록 신경써야 한다. 스스로의 브랜드를 만들어야 한다는 것이다.

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때때로 태도는 사실 그 자체보다 중요하다.

매우 공감하는 말이다. 사실이 어떻든 그 사실을 통해 우리가 무엇을 얻고 잃던 그 상황에서 내가 할 수 있는 태도에 따라 그 다음 상황이 많이 바뀔 수 있다는 것을 잊지 말자.

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포장도 중요하다.

팀원들에게 늘 하는 말이 있다. '과대 포장은 나쁘지만 제대로 잘 포장하는 것은 능력이다.'

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팀원 사이의 매너

팀의 존재 이유는 다양한 경험과 시각을 가진 구성원들이 모여 최적의 결과를 만들어내는 것이다.

적극적인 의견과 무례한 행동을 구분해야 하며 유능한 팀원은 상대방을 존중하는 태도와 배우려는 의지를 갖추고 다 함께 이끌어낸 의견을 받아들일 줄 아는 사람이다. 적극적이고 진지한 태도로 상대방의 말을 경청하면서 서로의 전문성을 공유할 수 있도록 도와야 한다.

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번아웃

번아웃

번아웃의 근본적인 원인이 지나친 업무량이나 시간적 압박, 육체적 피로 때문이 아니라 직장 내 존중의 결핍이라고도 말한다. 힐끔거리는 시선, 무뚝뚝한 말투, 무례하고 퉁명스러운 행동은 함께 일하는 사람을 지치게 만든다.

번아웃은 개인의 신체적, 정신적 건강을 해치고 잦은 지각과 결근, 생산성 저하를 유발하면서 결과적으로 개인뿐 아니라 조직에까지 큰 악영향을 끼친다. 개인적으로 번아웃 현상 자체가 문제라고 보지는 않는다. 얼마나 빠르게 회복할 수 있는가 하는 회복탄력성도 함께 생각되어야 한다고 본다. 회복 탄력성이 부족한 사람에게는 큰 문제가 될 수 있고 회복 탄력성이 좋은 사람에게는 너무 자주 번아웃이 찾아오지 않는다면 주변의 관심과 격려 등을 통해 더 쉽게 회복할 수 있다고 생각 한다.

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지루함이 드러나는 표정부터 감춰라

가끔 회의를 하거나 조언을 듣거나 세미나를 들을 때 지루한 표정을 지으면 상대방은 다 알아차린다.

매너없는 행동이다. 그럴땐 상대방에게 조심스럽게 이야기 하고 잠을 깨고 오는 것이 오히려 더 좋지 않을까 생각한다.

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비언어적 신호

위에서 이야기한 지루함이 드러나는 표정이나 자세, 눈빛, 행동들을 관찰하면서 상대가 어떤 상태인지를 파악하는 것도 중요하다. 여러 심리학책에서도 나오는 내용이며 이는 인간관계에서 그리고 직장생활에서 매우 중요한 요소가 된다. 이런것들을 잘 관찰하는 것이 중요하다는 것은 알았지만 반대로 매너를 위해 스스로 이러한 행동을 하지 않고 감춰야 한다는 것은 많이 생각해 보지 못했던 것 같다.

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가장 중요한 경청의 기술

가끔 대화를 하다 보면 대화의 흐름과 상관없는 이야기를 하거나 상대방의 이야기와 상관없이 본인의 생각만 계속 이야기하는 사람을 볼 수 있다. 이런 사람들의 특징은 듣지 않는다는 것이다. 본인은 들었다고 이야기 하지만 주변 사람들이 봤을때 제대로 듣지 않는것으로 보인다. 이는 많은 문제를 야기한다.

아무리 하고 싶은 말이 많아도 일단 듣자. 입은 한개고 귀는 두개다.

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연습만이 살길이다.

아무리 좋은 것들을 지식으로 머리에 새겼다고 해도 행동으로 보이지 않는다면 아무 소용 없다.

처음 그러한 행동을 했을때 어색함을 느낄 수도 있는데 연습을 통해 습관으로 만들면 자연스러워진다.

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위 내용 외에도 면접 잘 보는 방법, 이력서 잘 작성하는 방법, 메일 잘 쓰는 방법, 전화 잘 받는 방법, 첫 출근 시 필요한 태도, 완벽한 회의를 주최하는 법, 비즈니스 미팅에 대한 이야기 (ex. 식사 예절, 티타임 활용 방법, 와인 지식), 재택근무에 대한 이야기 등 다양한 회사 생활에 대한 꿀팁들이 있다.

이미 회사에서 다양한 방식으로 공유되고 교육되는 것들과 유사한 내용들도 있고 더 다양하고 자세한 상황에 대한 설명들도 있다.

책의 제목을 '직장생활 꿀팁' 으로 바꿔도 괜찮을 만큼 사회 초년생이나 직장 생활에서 어려움을 느끼고 있는 사람들이나 더 좋은 직장생활을 하고 싶은 사람들이 읽으면 도움이 되는 책이다.